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MIUI 12, um sistema operacional realista que é só seu publicado primeiro em https://micuritibaxiaomi.wordpress.com

Artigo cedido pela Revista VendaMais. Todos os direitos reservados.

Imagine a seguinte cena: um vendedor da sua equipe está em um elevador e, de repente, entra alguém que ele sabe de cara que faz parte do Perfil de Cliente Ideal (PCI) da sua empresa e que, portanto, tem um potencial enorme de trazer bons resultados. O vendedor tem 40 segundos até o elevador chegar ao térreo. O que ele vai falar?

Essa situação ilustra bem a importância de se ter um script de prospecção de vendas bem definido.

Raul Candeloro, diretor da VendaMais e especialista em alta performance em vendas, define este roteiro de prospecção da seguinte maneira:

“O script é uma série de palavras organizadas de maneira inteligente e planejada para o vendedor provocar o melhor impacto possível no primeiro contato com o prospect. É composto por um ou dois parágrafos, que o prospect leva no máximo 30 segundos para ler ou ouvir e entender como sua empresa/seu produto (ou serviço) pode ajudá-lo.”

Este roteiro é muito útil para tornar a primeira abordagem mais eficiente e direcionada. Afinal, um bom script de prospecção de clientes pode trazer diversos benefícios.

3 benefícios de montar um script de prospecção de clientes:

1. Fazer o prospect se identificar com a empresa e criar nele o interesse de aprender mais sobre o seu produto ou serviço;
2. Ajudar o profissional de vendas a qualificar o prospect, já que a abordagem pode indicar o nível de interesse e alinhamento do cliente com a empresa;
3. Iniciar a conversa de maneira inteligente e focada, tornando a abordagem mais eficiente e profissional (diferente de um vendedor tentando enrolar um possível cliente).

Porém, apesar de todas essas vantagens, as duas pesquisas sobre prospecção realizadas pela VendaMais, que contam com a participação de mais de 1.500 gestores comerciais, deixaram claro que essa é uma prática menosprezada na maioria das empresas.

Uso de roteiro de prospecção pela empresas:

• 75,2% dos entrevistados da primeira pesquisa disseram que seus vendedores não tem um bom script de prospecção, algo padronizado que facilite o primeiro contato, abra portas e desperte o interesse dos potenciais clientes.
• Na segunda, este índice caiu um pouco: 69% dos participantes afirmaram que seus vendedores não têm um bom script de prospecção.

Tire sua empresa destas estatísticas aprendendo como montar um script de prospecção de vendas eficiente. Dessa forma, você vai melhorar sua abordagem com os prospects – aumentando suas chances de conversão!

Os três fatores fundamentais do script de prospecção de clientes:

O principal objetivo do roteiro de prospecção é definir rapidamente e de maneira clara e objetiva o que sua empresa pode oferecer ao prospect.

Assim, um roteiro  de prospeccão realmente eficiente possui três informações fundamentais, nesta ordem:

1. O tipo de cliente que sua empresa ajuda

Use as informações do seu perfil de cliente ideal. Veja dicas de como fazer isso aqui:

O que fazer para encontrar o cliente ideal antes que ele encontre você?

2. Os problemas e as necessidades que sua empresa ajuda a resolver

Cite as principais funcionalidades do seu produto ou serviço, faça com que o prospect entenda o objetivo central do que você tem a oferecer.

3. Os benefícios alcançados pelos seus clientes

Aqui, vale citar:

• indicadores de ganhos dos clientes;
• as funções mais elogiadas pelos clientes;
• informações de reviews;
• dados de pesquisa de satisfação etc.

Por exemplo:

Minha empresa atende clientes de médio e grande porte, com mais de 200 funcionários. Nosso sistema ajuda os profissionais a gerenciarem suas finanças de forma automatizada. Nossos clientes reportam uma melhora de 10% na produtividade, além de economizarem cerca de quatro horas por semana, por conta das tarefas automatizadas.

“Este é o roteiro de prospecção perfeito. Se for um prospect potencial, ele imediatamente se identifica e vai buscar fazer mais perguntas. Se ele não se identificar, ele também já se desqualifica, mas também pode acontecer de ele querer fazer mais perguntas para ter mais informações. De qualquer forma, com esse roteiro, você começa a conversa de maneira muito mais inteligente”.

Ressalta Raul Candeloro.

Vale destacar que esse modelo serve não apenas para prospecções feitas pessoalmente, mas também para ações via telefone ou por e-mail.

Veja mais dicas de Raul Candeloro sobre a importância de ouvir o cliente quando estiver fazendo prospecção:

Erros a serem evitados durante a apresentação do script de prospecção

1. Linguagem corporal inadequada

Ao falar com os potenciais clientes, é importante passar segurança e credibilidade, e isso pode ser percebido a partir da postura, da aparência e até do tom de voz.

Além disso, é importante tomar cuidado com gestos e na forma como interage com o prospect. Assim, de nada adianta ter um roteiro matador se ele não for executado de forma correta.

2. Informações genéricas

Quanto mais específicas forem as informações do seu roteiro, mais credibilidade você irá passar. Portanto, utilize palavras-chave importantes para o seu negócio, e que ajudem a captar a atenção do prospect.

Além disso, sempre que possível, inclua dados e porcentagens relacionadas aos resultados gerados pelo seu produto ou serviço.

3. Falta de preparo para os passos seguintes

Se preparar para iniciar a abordagem de forma eficiente é importante. No entanto, também é crucial se planejar para os passos seguintes.

Ou seja, saber o que fazer depois de o potencial cliente ter demonstrado interesse, ou depois de identificar que ele pode se tornar seu cliente.

Exercício prático: como montar seu script de prospecção

Complete as informações pedidas conforme as orientações dados nos parágrafos anteriores.

1. Perfil dos clientes que minha empresa atende:

 

2. Problemas/necessidades que minha empresa ajuda a resolver:

 

3. Benefícios alcançados pelos meus clientes:

 

4. Script de prospecção:

 

Dinâmica para testar o speech de prospecção

O speech de prospecção nada mais é do que a forma como o vendedor apresenta seu script de prospecção e dá andamento aos passos seguintes do processo, de acordo com a resposta do prospect.

Confira a seguir um exercício prático que vai ajudar sua equipe a desenvolver e a testar o speech de prospecção.

Com essa dinâmica, será possível:

• Avaliar a performance dos vendedores ou do time de prospecção;
• Identificar necessidades de melhorias na abordagem dos profissionais;
• Capacitar a equipe para aplicar o script de prospecção de maneira mais eficiente.

Para realizar o exercício, siga estes passos:

1. Divida os profissionais em equipes de, no máximo, cinco integrantes.
2. Distribua entre eles o conteúdo apresentado no início deste artigo, que ensina como criar um script de prospecção (se preferir, faça o download do texto acessando bit.ly/script-prospecção).
3. Cada equipe deverá desenvolver um roteiro para prospecção, levando em conta os fatores cruciais do script: clientes que a empresa atende; problemas que a empresa resolve; benefícios gerados pelos produtos ou serviços.
4. Os profissionais também devem listar algumas possíveis respostas (positivas e negativas) dos prospects, indicando, além disso, o que deve ser feito em cada situação.
5. Dê 15 minutos para eles discutirem entre si e criarem seus speeches.
6. Cada equipe fará sua apresentação, com um dos integrantes assumindo o papel do vendedor, enquanto outro representará o cliente. Os profissionais devem demonstrar o script de prospecção na prática; além disso, devem explicar o que deve ser feito quando o cliente responde negativamente e como reagir se ele demonstrar interesse.
7. Depois de todas as apresentações, pergunte às equipes o que elas consideram como pontos fortes e fracos dos speeches apresentados pelos colegas – e por quê.
8. Liste em um quadro os pontos fortes e fracos indicados pelos profissionais.
9. Ao final, em conjunto, vocês desenvolverão o speech de prospecção ideal, levando em conta os fatores indicados pelos vendedores.

O que avaliar

Fique atento aos fatores listados abaixo, pois eles indicam quais são as áreas em que seus profissionais são excelentes e em quais eles precisam de mais treinamento:

• Conhecimento em relação ao público e aos produtos/serviços da empresa.
• Entendimento sobre os benefícios gerados pelos produtos/serviços (não só as características técnicas, mas também os valores gerados para os clientes).
• A postura e o posicionamento dos profissionais ao desenvolver o speech de prospecção.

Planejamento

Criação do script e do speech de prospecção

Quando será feita? __/__/____

Local em que será feita: 

_________________________________________

O que é preciso fazer antes desta data para organizar o processo?

Quem serão os profissionais envolvidos nesta atividade?

Como esta atividade será realizada?

 

Informações extras que podem ajudar neste processo:

 

Este texto foi escrito por Por Francine Pereira

Dicas de prospecção de cliente nunca são demais, veja mais algumas neste vídeo do Eduardo Muller:

Para definir um bom perfil de clientes e se relacionar com eles de forma eficaz, use um software de CRM como o Agendor. Confira como tirar o melhor proveito dele neste e-book gratuito: Como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes

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Como montar um script de prospecção de clientes: 3 informações fundamentais e 3 erros a evitar + exercício prático publicado primeiro em https://www.agendor.com.br/

Agendor realiza pesquisa inédita para entender o impacto da pandemia para empresas brasileiras em diferentes setores, confira os destaques.

Como empresas de diferentes portes e setores estão sentindo os efeitos da pandemia de Covid-19 e quais medidas estão tomando para minimizar o impacto da crise?

Essas duas questões nortearam uma pesquisa realizada pelo Agendor com o objetivo de analisar a situação do setor de vendas brasileiro diante do abalo provocado pelo coronavírus.

De modo geral, a pesquisa mostra que a prospecção de potenciais clientes continua sendo um dos grandes desafios dos setores comerciais e que os negócios que conseguiram alcançar os melhores resultados são aqueles que já passaram por um processo de transformação digital.

Ou seja, que já possuem a tecnologia como parte de suas etapas da venda, utilizando recursos como sistema de CRM, chat de atendimento, publicidade online, videoconferências, entre outros.  

Como era de se esperar, os resultados mostram ainda que a maior parte das empresas foi afetada negativamente pelo coronavírus. No entanto, a boa notícia é que o panorama fornecido pela pesquisa pode ajudar no estabelecimento de estratégias mais assertivas para reduzir os prejuízos e superar a crise.

Perfil das empresas participantes da pesquisa

Para obter resultados concretos, a pesquisa contou com respostas de mais de 500 representantes de empresas tanto de Comércio quanto de Serviços B2B e B2C, além de Indústrias. 

Entre elas, as grandes empresas tiveram mais representantes na Indústria e no Comércio B2B, enquanto as microempresas estão em maior número em Serviços B2B e B2C. As PMEs estão mais concentradas no ramo industrial. A maior parte das participantes da amostra realizava vendas externas e internas antes do Covid-19.

Resultados fornecem panorama completo sobre vendas após Covid-19

Os resultados da pesquisa promovida pelo Agendor permitem que se desenhe um quadro detalhado sobre a situação das vendas em todos os setores observados desde o início da crise.

Com as informações referentes às empresas mais afetadas pelo Covid-19, às mudanças impostas pela pandemia nos processos de vendas e às diferenças entre os efeitos no Comércio e nos Serviços, é possível compreender o real impacto da atual conjuntura no mercado.

Impacto direto da crise nos negócios

No que se refere às consequências negativas da crise, nota-se que, como previsto, as microempresas são as mais afetadas até agora: 54,85% declaram ter sido muito impactadas com perda de várias vendas, enquanto apenas 15,53% delas ainda não sentiram muito impacto.

Já as grandes empresas foram as que menos sofreram, com 42,34% alegando o nível máximo de impacto, 30,63% o nível médio e 27,03% o mínimo. As PMEs ficaram em uma posição intermediária, mas bem próxima àquelas de menor porte: 52,97% foram gravemente impactadas e tiveram muitas vendas perdidas.

Considerando-se apenas as respostas de impacto máximo da crise nos negócios, os setores mais afetados foram:

• Serviços B2C (56%);
• Comércio B2C (55,95%); e
• Comércio B2B (54,55%).

A necessidade de isolamento social impediu o deslocamento das pessoas e, consequentemente, prejudicou as empresas B2C que dependiam de espaços físicos para realizar transações ou prestar serviços aos consumidores finais.

Além de outros pontos importantes, os resultados também mostram que existe relação direta entre a dimensão do impacto e as ações de cortes e desligamentos, férias coletivas e adaptação de carga horária. Da mesma forma, as empresas que estão contratando novos colaboradores são as mesmas que alegaram efeitos menores diante da crise.

Investimentos em marketing, abordagens e modelos de vendas

Em função dos impactos provocados pela atual crise, algumas empresas tiveram que rever seu planejamento e fazer algumas adaptações, não apenas em relação às equipes de vendas. O Comércio B2B foi, por exemplo, o setor que mais reduziu os investimentos em marketing e publicidade: 56,91% desses negócios pararam de investir ou diminuíram esses valores.

Em contrapartida, com a perda do espaço físico do qual dependia para captação e atendimento de clientes, para tentar evitar perdas tão drásticas nas vendas, o Comércio B2C se viu obrigado a aumentar esses investimentos e se adaptar às pressas aos meios digitais. De acordo com a pesquisa, 19,05% das empresas do setor estão investindo de 1 a 50% a mais nessas estratégias do que antes da pandemia.

As abordagens comerciais também sofreram mudanças no atual cenário. Se por um lado Indústria e Serviços B2B não foram tão impactados porque já abordavam os clientes de várias formas, o Comércio B2C e os Serviços B2C foram os mais afetados. Após o Covid-19, os negócios que se apoiavam no marketing tradicional para captação de clientes se viram imobilizados pelo distanciamento social.

Nesse sentido, a pesquisa do Agendor mostra ainda que, quanto maior a organização, maior o uso de telefone e e-mail para abordagem comerciais (75,68% das grandes empresas usam telefone e 64,86% o e-mail).

Além disso, o uso do WhatsApp, antes visto somente como um meio para conversas pessoais, está muito disseminado, independentemente do tamanho da empresa. Sendo utilizado por 59,51% das microempresas, 62,7% das PMEs e 63,06% das grandes empresas, ele vem se tornando o principal meio de comunicação entre vendedores e clientes.

Maturidade digital e capacidade de lidar com adversidades

Muitos fatores analisados na pesquisa do Agendor mostraram que as empresas com maior maturidade digital estão sofrendo menos perdas e conseguindo enfrentar melhor a crise. As diferenças constatadas entre os setores de Serviços B2B e Comércio B2B, por exemplo, demonstram bem essa realidade.

As empresas que vendem serviços para outras empresas são mais adeptas ao uso de Sistemas de CRM online (em nuvem), o que as torna mais adaptáveis ao cenário de isolamento social e home office.

A pesquisa analisou especificamente o uso de sistemas de CRM e o impacto da crise e constatou que as organizações que contam com essas plataformas de gestão do relacionamento com clientes foram menos afetadas, enquanto os negócios que ainda utilizam planilhas de excel e controles em papel sofreram consequências mais graves.

“Quando sua operação de vendas já está documentada de forma online e existem processos claros e bem definidos, a adaptação para o modelo de vendas remotas é muito mais simples – mesmo que ainda não seja o modelo adotado pela a empresa”, explica Júlio Paulillo, CRO do Agendor.

O Comércio B2B também sofreu mais em razão de estar menos ligado ao marketing digital e utilizar menos as redes sociais para abordar seus clientes. Esses negócios também não costumam usar plataformas de chat em grupo nem ferramentas de videoconferência. Todos esses fatores demonstram uma falta de maturidade digital, também constatada nos outros tipos de empresas B2B com menor desempenho diante da pandemia.

Cruzando os dados sobre investimentos em marketing e publicidade e as ferramentas de comunicação utilizadas pelas empresas, notou-se que a adesão a videoconferências, o acesso remoto aos servidores e uso de chats são bem maiores em empresas que estão aumentando esses investimentos.

Isso também mostra como a maturidade digital tem impacto direto no crescimento e na capacidade de lidar com situações adversas de mercado como a que estamos vivendo atualmente.

Os resultados da pesquisa do Agendor confirmam a grande necessidade de investimento em tecnologia. Para viver esses novos tempos, empresas de todos os portes e setores precisam se adaptar.

A transformação digital é, portanto, um dos principais desafios das organizações mais impactadas pela crise – e uma das únicas saídas para superar esse momento.

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[Pesquisa] Transformação digital é diferencial das empresas para vender durante a crise publicado primeiro em https://www.agendor.com.br/

A estratégia do oceano azul é um livro com formas de diferenciar sua empresa das demais e assim conquistar um mercado novo, sem precisar concorrer diretamente com outras empresas do mercado.

De acordo com os autores, Renée Mauborgne e W. Chan Kim, quando a empresa não se diferencia ela está no oceano vermelho tradicional, onde as empresas brigam perdendo lucratividade, mercado e qualidade.

Neste artigo vou listar quais são os princípios e riscos do chamado oceano azul e como sua empresa pode se beneficiar, confira:

1. Reconstrução das fronteiras do mercado

O primeiro pilar da estratégia do oceano azul é reavaliar os padrões do mercado em que a sua empresa está inserida e o próprio modelo da sua indústria.

É preciso avaliar os principais fatores competitivos:

• O que seus clientes preferem
• Quais são os pontos fortes dos seus produtos
• Quais são seus preços e padrões

Com essas informações é possível criar uma matriz para avaliar o valor de cada fator em forma gráfica.

Agora tentando olhar para tudo com uma nova perspectiva, procure em quais características do mercado poderiam ser:

• Reconstruídas
• Destacadas
• Minimizadas
• Ou até omitidas

Em suma, é preciso avaliar os seus principais concorrentes, entender suas limitações e assim expandir a sua operação em direção ao oceano azul.

Um dos exemplos mostrados no livro é o de uma vinícola que analisou o mercado e percebeu que o marketing tradicional era de vinhos envelhecidos, complexos e em localizações tradicionais.

Eles mudaram e criaram um vinho mais doce e simples, com isso montaram uma estratégia em um oceano azul no mercado de vinhos, já que alcançaram clientes que antes tomavam cerveja e coquetéis.

2. Focar no panorama geral

Quando você analisa o seu negócio é fácil se perder em estatísticas, números e informações que não são realmente importantes.

O segundo ponto da estratégia do oceano azul é não se esquecer da visão geral do seu negócio.

É importante saber para onde você está indo e também observar onde os possíveis concorrentes estão se dirigindo.

Como sugestão, você pode montar um gráfico que avalie o valor dos seus produtos, seus preços e a posição deles em relação aos seus concorrentes.

Com isso é possível manter visível a sua curva de valor e assim possibilitar que a sua equipe identifique oportunidades de melhoria.

O objetivo é reduzir o risco de investir em uma direção errada.

3. Ir além da atual demanda

O terceiro pilar da estratégia do oceano azul foca em ir além da demanda atual dos seus clientes. Ou seja, para alcançar o verdadeiro oceano aberto é preciso focar nos potenciais futuros clientes.

É normal que as empresas foquem nos atuais clientes e demandas, a questão é que para realmente crescer, é preciso olhar além das necessidades atuais dessas pessoas e empresas.

4. Uma boa sequência estratégica

Para que seu produto navegue nas águas da estratégia do oceano azul, é preciso que ele ofereça mais do que simplesmente uma evolução tecnológica. É preciso de uma inovação de valor.

De acordo com os autores o ideal é que você faça um mapeamento do que você espera que o cliente experimente em diferentes estágios de consumo do seu produto, como por exemplo:

• Utilidade
• Facilidade
• Praticidade
• Segurança
• Valor de entretenimento
• Segurança do ambiente

E também a experiência nessas etapas, como por exemplo, como seu produto afeta o seu cliente:

• Na hora de comprar
• Levar para casa
• Usar o produto
• Modificar o produto
• e até mesmo descartar seu produto

A sugestão dos autores é que você responda as perguntas:

• Por que alguém compraria seu produto?
• O preço do seu produto é acessível?
• Os custos do seu produto são menores que o preço de venda? Ou seja, ele gera lucro?
• Existem barreiras que podem desmotivar a aceitação do seu produto?

5. Vencer barreiras internas

Não é só o mercado que ficará surpreso com o seu produto diferente. A sua equipe e parceiros também podem receber bem ou mal suas novas ideias.

É possível que pessoas fiquem incomodadas, questionem por que está mudando produtos, entre outras resistências.

É preciso lidar com esse problemas e usar técnicas de liderança para motivar a equipe a abraçar as novas ideias.

6. Envolva os participantes na estratégia

Para fechar os pilares da estratégia do oceano azul está um passo bem relacionado com o anterior.

Para reduzir os riscos da inovação, é preciso incorporar a implantação das novidades nos processos da sua indústria.

Toda inovação vem acompanhada de riscos e incertezas, é por isso que é preciso motivar e conquistar a confiança de todos os participantes do projeto.

Para inaugurar a sua estratégia do oceano azul é preciso uma equipe alinhada para executar todos os passos com a coragem necessária.

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Se você gostou desse artigo recomendo que compre o livro para entender melhor como funciona os passos da estratégia do oceano azul.

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Fique a vontade também para assistir uma demonstração do Nomus ERP Industrial, o sistema de gestão para indústria projetado pelos engenheiros da Nomus.

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A Estratégia do Oceano Azul: os seis princípios para diferenciar sua empresa publicado primeiro em https://www.nomus.com.br/

Como trabalhar com vendas? Será que é preciso ser um vendedor nato ou é possível desenvolver as habilidades necessárias para isso?

Para trabalhar com vendas, é necessário desenvolver certas habilidades fundamentais.

E os especialistas de RH afirmam que é totalmente possível fazer isso, sem ter nascido com “o dom da vendas”. É claro que algumas características inatas podem ajudar, mas isso não é um fator determinante para o seu sucesso.

Por isso, confira as características e as boas prática que podem te ajudar a se tornar um bom vendedor.

Continue a leitura deste artigo e saiba o que fazer para conquistar mais clientes, satisfazê-los e ter sucesso na área comercial.

Leia também: Os 6 passos que vão mostrar a você como ser um supervendedor

Trabalhar com vendas: 7 dicas de como ser um bom vendedor

O que é trabalhar com vendas?

Trabalhar com vendas vai muito além da atividade de “fechar negócios”. Ela inclui diversas outras atribuições, muitas delas com grande relação com a área de marketing, e incluem tarefas como a definição do público-alvo, a segmentação de clientes, a prospecção, o contato com eles, a negociação, o follow-up, o fechamento da venda e também atividades de pós-vendas e de fidelização.

Agora que você já sabe o que é trabalhar com vendas, confira nossas dicas de como se tornar um bom vendedor.

O que é preciso para trabalhar com vendas?

1. Estabeleça metas pessoais
2. Tenha um processo de vendas bem estruturado
3. Conheça o seu produto e o seu cliente
4. Organize-se
5. Faça um follow-up de qualidade
6. Mantenha-se atualizado sobre o seu mercado de atuação
7. Invista no seu marketing pessoal

Veja, abaixo, o detalhamento de cada um desses itens.

1. Estabeleça metas pessoais

Uma das habilidades de vendas que todo vendedor precisa ter se refere ao estabelecimento e ao cumprimento de metas. É de extrema importância que esse profissional tenha em mente os resultados que ele precisa alcançar.

Para isso, o uso de indicadores de desempenho (KPIs) podem ser bastante úteis. Dentre os principais KPIs para os quais você pode estabelecer metas pessoais, vale a pena citar a Taxa de Conversão, Ticket Médio, Lifetime Value e Número de Leads Qualificados.

O ideal é estabelecer metas pessoais que possam ser atingidas com ajuda de suas metas profissionais. Aliás, no caso de vendedores, bater metas e receber comissões e bônus pode ser uma maneira de fazer isso.

Confira esta ferramenta do Agendor que ajuda vendedores a alinharem suas metas pessoais:

2. Tenha um processo de vendas bem estruturado

Quem deseja trabalhar com vendas precisa entender que as vendas são o resultado de um processo muito bem estruturado. Isso significa que há uma série de etapas a serem observadas e cumpridas, que vão desde a atração pelo seu produto ou serviço até o fechamento do negócio.

Com um processo bem definido, fica mais fácil antecipar necessidades e comportamentos dos clientes e mantê-los interessados na sua proposta.

Por isso, você precisa seguir o processo de vendas definido pela empresa em que trabalha para que a jornada do cliente seja concluída com sucesso.

3. Conheça o seu produto e o seu cliente

Não há como ser um bom vendedor se você não conhecer bem as soluções que você oferece e o público para o qual elas são destinadas.

Tendo isso em vista, procure saber tudo sobre seu produto ou serviço. Isso é fundamental para que o cliente sinta mais confiança e segurança no seu discurso de venda e perceba valor na sua solução.

Além disso, é extremamente importante conhecer a fundo o seu cliente. Busque identificar as principais dores, necessidades e preferências. Além disso, você deve também saber qual o perfil dos tomadores de decisão.

Dessa forma, você poderá personalizar sua abordagem, aumentando as chances de conversão.

Usar um sistema de CRM pode ajudar bastante nessa hora: O que é CRM e para que serve?

4. Organize-se

Organização também está entre as principais habilidades de vendas. Por geralmente lidar com diferentes clientes, o vendedor precisa saber organizar sua rotina, sua agenda de compromissos (reuniões, visitas etc.), as ligações que precisam ser feitas, etc.

Assim, evita-se descontentamentos por parte dos clientes, pois você se mostrará sempre capaz de honrar seus compromissos e se mostrar bem preparado.

5. Faça um follow-up de qualidade

Outra dica de como ser um bom vendedor é aprender a executar um follow-up de qualidade. Em especial nas vendas B2B, essa é uma prática que fará toda a diferença nos seus resultados.

Basicamente, o follow up significa dar continuidade ao processo de vendas. O vendedor entra em contato diversas vezes com seu futuro cliente para entender melhor suas necessidades e mostrar de que maneira o produto ou serviço oferecido pode ser a solução que ele procura.

A intenção do follow up é manter o seu lead interessado na proposta e conduzi-lo até o fechamento da compra.

Este post é bastante completo, confira: O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up

Quer uma dica de follow-up? Então, confira este vídeo do Kesley Henrique, da Ramper:

6. Mantenha-se atualizado sobre o seu mercado de atuação

Para trabalhar com vendas, é também fundamental manter-se atualizado sobre tudo o que acontece no mercado.

Esteja atento, por exemplo, ao surgimento de novos concorrentes ou soluções semelhantes, aos preços praticados no mercado, às preferências atuais, às tendências para os próximos anos, etc.

Busque também investir em cursos e especializações. Lembre-se de que o conhecimento é a chave para o crescimento.

Você conhece a Matriz de Porter? É uma excelente ferramenta para estudar o mercado. Saiba mais sobre ela neste vídeo da Siteware:

7. Invista no seu marketing pessoal

Saber se promover também está na lista de habilidades em vendas. O bom vendedor precisa investir no seu marketing pessoal.

Uma ferramenta muito útil para essa finalidade é o LinkedIn. Ele funciona como uma rede social corporativa. Lá você pode expor o seu currículo, seus projetos, seus contatos e até mesmo depoimentos de clientes satisfeitos.

Além do LinkedIn, você também pode fazer uma conta no Facebook e no Instagram para divulgar suas soluções e fazer novos contatos.

Veja mais um vídeo com dicas, dessa vez sobre como usar o LinkedIn em vendas, com o Thiago Reis:

O que achou das nossas 7 dicas para trabalhar em vendas? Você já empregava alguma delas? Coloque-as em prática e obtenha resultados comerciais mais satisfatórios.

Veja, agora, mais algumas das características de um bom vendedor, neste infográfico criado por nossa equipe:

Saiba mais: Campeões de vendas: quais as qualidades de um bom vendedor

Quer saber de verdade se ao adotar essas atitudes você conseguirá melhorar seu desempenho em vendas? Então, confira seus indicadores de desempenho de vendas. Para isso, baixe nosso e-book gratuito: Indicadores de Vendas e Marketing – O guia para acompanhar e evoluir seus resultados

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A sua empresa possui um plano de ação para atendimento ao cliente? Se não, saiba que você precisa elaborar um o quanto antes.

O atendimento é um dos principais pontos de contato entre a sua marca e o seu público.

Se você você não têm as estratégias de atendimento muito bem estruturadas, com processos, responsabilidades e metas claramente definidas, todo o setor fica perdido e se torna menos eficiente. Como consequência, isso gera certo desagrado entre os clientes, impactando negativamente seus resultados comerciais.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para te ajudar a garantir maior eficiência na maneira com que você atende as demandas do seu público.

Continue a leitura e saiba como fazer um bom plano de ação para melhorar o atendimento da sua empresa e deixar os seus clientes mais satisfeitos.

Vale a pena conferir: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?

9 dicas de como montar um plano de ação para atendimento ao cliente

Para garantir um atendimento ao cliente de qualidade em sua empresa é preciso se planejar.

Para isso, siga este passo a passo!

1. Faça um diagnóstico do setor de atendimento

A primeira etapa de um bom plano de ação para atendimento ao cliente consiste justamente em entender como esse setor se encontra atualmente.

Por meio de um diagnóstico, é possível entender os pontos fortes do seu atendimento e também aquilo que precisa ser melhorado. Ao fazer isso, ficará mais fácil definir as ações necessárias para garantir a excelência desse setor.

Confira este post: Diagnostico: 25 perguntas, 6 planilhas e 10 livros para aumentar vendas

E baixe a planilha gratuita: Faça um diagnóstico da sua área comercial

2. Defina quem são seus clientes e identifique suas respectivas necessidades

Se estamos falando de um plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, é essencial entender o perfil desses clientes, bem como suas necessidades e expectativas.

Portanto, busque conhecer o seu público, saiba com quem você está lidando. Identifique e compreenda as dores de seus clientes e o que eles esperam da sua empresa.

Uma forma de conhecer bem seus cliente é analisar o histórico de relacionamento com sua empresa. Veja como fazer isso com ajuda do Agendor:

3. Saiba quais são os principais canais de atendimento

Um bom plano de ação para melhorar o atendimento também precisa definir os principais canais para que os clientes entrem em contato com a empresa.

Além do telefone e do e-mail, você pode também investir em chatbots, por exemplo.

Esses últimos são robôs conversacionais que funcionam com base em Inteligência Artificial e automatizam o atendimento, podendo ser hospedados no Facebook Messenger, no WhatsApp ou no Telegram, por exemplo.

4. Defina as etapas e os níveis do processo de atendimento

Na hora de estruturar o seu plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, é importante que você defina as etapas e os níveis de atendimento.

Com base no conhecimento técnico de seus atendentes, criam-se níveis de atendimento de acordo com o grau de complexidade dos chamados. Isso ajuda a garantir maior agilidade e eficiência ao processo.

Assim, dúvidas recorrentes e mais simples podem ser solucionados por atendentes de nível inicial. Caso a dúvida ou problema do cliente já seja definida como complexa, este atendente transfere imediatamente para um especialista, que poderá atender melhor o cliente e mais rapidamente.

5. Especifique os procedimentos para cada tipo de solicitação

O plano de ação para melhorar o atendimento também precisa especificar os principais tipos de solicitação e como proceder em cada um deles.

Dessa forma, é possível guiar os atendentes e evitar que cada um aja de uma forma perante uma mesma situação.

Portanto, contar com um histórico do que foi tratado com os clientes para referência dos atendentes e também com um manual é muito importante.

6. Estabeleça as metas para o setor de atendimento

O plano de ação não pode deixar de conter as metas para o setor.

Essas metas precisam ser específicas, mensuráveis, alcançáveis e relevantes. Além disso, é importante que você estabeleça um prazo para que essas metas sejam alcançadas.

Nem sempre é fácil definir metas e objetivos. Por isso, este vídeo da Siteware pode ajudar você nessa hora:

7. Defina as ações necessárias para alcançar as metas

Além de definir as metas, você precisa também colocar no  plano as ações necessárias para que essas metas sejam atingidas dentro do prazo determinado.

Isso inclui providências como treinamento, compras de softwares e equipamentos e análise de métricas, entre outras.

8. Atribua responsabilidades para cada colaborador

Cada colaborador precisa ter plena consciência sobre o que se espera que ele faça e os resultados que dele deverá alcançar. Por isso, é necessário atribuir responsabilidades e deixar isso o mais claro possível.

Uma ferramenta que pode ajudar nessa hora é a 5W2H, conheça: Como a ferramenta 5W2H ajuda a planejar projetos rapidamente

9. Mensure e monitore os resultados

Por fim, o seu plano de ação precisa conter os mecanismo necessários para mensurar e monitorar os resultados do setor. Por meio dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), você consegue acompanhar o progresso da equipe de atendimento e identificar os pontos que precisam ser ajustados.

Como você viu, não basta estabelecer as metas, é preciso acompanhá-las. Para isso, você pode contar com diversos painéis de métricas e relatórios do Agendor, veja:

Veja também: 5 dicas para definir os indicadores de performance ideais para o seu negócio

Ficou claro como montar um plano de ação para atendimento ao cliente? Agora que você já sabe o que fazer, monte um desses para a sua empresa e ofereça um atendimento de qualidade.

Saiba mais: Como elaborar um plano de vendas para empresa

O atendimento ao cliente faz parte do processo de vendas como um todo, muito importante para fidelizar clientes. Por isso, baixe nosso e-book gratuito. E, assim, saiba mais sobre como organizar sua área comercial: Como usar o Agendor para criar um processo de vendas e vender mais

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O Inside Sales é uma modalidade comercial que vem cada vez mais conquistando adeptos no mundo todo, inclusive no Brasil. Seus principais atrativos são a redução dos custos operacionais e a maior eficiência das abordagens.

Segundo dados da pesquisa Inside Sales Banchmark Brasil, o canal de vendas primário de 57% dos entrevistados é o inside sales. Surpreendente?

Pois saiba que, além disso, em uma escala de 0 a 10, os mesmos entrevistados dão nota 7,33 para a eficiência do Inside Sales em seu negócio, veja mais este gráfico:

Por isso, muitas ferramentas estão sendo incorporadas ao Inside Sales a fim de garantir maior sucesso às operações de venda. E esse é o caso do software de CRM.

Nas próximas linhas, vamos explicar o que é Inside Sales e como um sistema de Customer Relationship Management pode ajudar nas estratégias de vendas não presenciais.

Por isso, continue a leitura e confira também os benefícios que a combinação entre CRM e Inside Sales pode trazer para o seu negócio.

Leia também: Inside Sales ou Field Sales: conheça as diferenças entre vendas internas e externas

O que é Inside Sales?

Podemos definir o que é Inside Sales como uma modalidade comercial na qual o vendedor não sai da empresa para tentar vender seu produto ou serviço a um potencial cliente. Assim, ele usa telefonemas, e-mail, videoconferência e outros apps online para isso.

Portanto, todo o processo de vendas é feito à distância. Porém, em raras exceções (dependendo do modelo de inside sales usado e geralmente na etapa de fechamento da compra), o vendedor se desloca até o cliente.

A intenção por trás da modalidade de Vendas Internas (tradução para Inside Sales) é evitar que os profissionais de venda percam tempo indo até os prospects. Isso porque, muitas vezes, não estão interessados na solução apresentada ou que ainda não estão maduros o suficiente para fechar negócio. Logo, é um desperdício de tempo e recursos visitá-los.

No Inside Sales, a condução do lead pelo Funil de Vendas é feita à distância. O vendedor, aproveitando-se das facilidades tecnológicas, entra em contato com o lead para explicar a solução que ele quer vender, esclarecer as dúvidas, despertar o interesse e mostrar como o produto ou serviço pode resolver os problemas daquele cliente em potencial.

Nessa modalidade, o processo de vendas é bastante enxuto, com custo reduzido e chances de retorno maximizadas. Além disso, ganha-se em produtividade, pois as estratégias são mais bem direcionadas aos contatos mais prováveis de serem convertidos.

CRM para Inside Sales: como funciona?

Combinar CRM e Inside Sales é uma prática que pode ser extremamente benéfica para o processo de vendas. Afinal, sem uma boa gestão de relacionamento com o cliente, os resultados comerciais podem ficar muito aquém do desejado.

O software CRM funciona como um banco de dados de clientes e potenciais clientes. Nele, ficam armazenadas as informações mais relevantes sobre:

• As oportunidades de negócio;
• Os contatos dos clientes;
• Onome dos tomadores de decisão;
• As características do negócio;
• As atuais dores, necessidades e desejos;
• O histórico de compras;
• O atual estágio do Funil de Vendas em que ele se encontra;
• entre muitas outras.

Dessa forma, o CRM acaba sendo um importante aliado do Inside Sales. O vendedor e os gestores comerciais passam a ter maior controle sobre seus processos de venda, que, assim, se tornam mais organizados e eficientes.

Com o CRM no Inside Sales, é possível personalizar as abordagens. Fica mais fácil para o profissional de vendas retomar sua argumentação de onde ele parou, evitando redundâncias. Isso porque o CRM permite registrar os principais pontos tratados no último contato, mantendo esse registros sempre atualizados.

Veja mais sobre o que é Inside sales neste vídeo do Diego Cordovez:

Os principais benefícios do CRM para Inside Sales

Uma boa plataforma de CRM combinada ao Inside Sales pode trazer uma série de benefícios para o seu negócio.

Veja os principias:

1. Assertividade nas abordagens

O principal benefício de um CRM em Inside sales talvez seja a maior assertividade nas abordagens.

Com as informações bem estruturadas sobre cada contato, é possível oferecer a solução certa, para o cliente certo e no momento mais adequado.

2. Acompanhar as oportunidades de negócios

O CRM também ajuda a acompanhar a evolução das negociações e o desempenho individual e coletivo das equipes de venda. Assim, o gestor consegue saber o quão próximo os vendedores estão de alcançar as metas estabelecidas. Dessa forma, pode fornecer os feedbacks necessários para promover a melhoria contínua.

Além disso, ele tem uma visão geral de tudo que está acontecendo na área de vendas. Assim, a gestão de oportunidades é otimizada.

3. Automatização de tarefas

A automatização de várias tarefas repetitivas ajuda a tornar a equipe mais produtiva e eficiente.

Assim, os vendedores podem dedicar mais tempo a vendas e menos tempo cadastrando e-mails nos históricos, fazendo pesquisas sobre os dados e as últimas conversas com o cliente ou mesmo pensando em qual o próximo passo de seus esforços de vendas.

O Agendor, por exemplo, automatiza todas essas tarefas!

Veja só este exemplo:

4. Relatórios com dados completos para planejamento

Um bom CRM ajuda a prever faturamentos, pois vendedores e gestores terão maior controle sobre as etapas do processos de venda e sobre quando o fechamento se concretizará e quais os valores vendidos.

E esse é só um exemplo de diversos relatórios que um CRM pode proporcionar para quem deseja planejar suas ações de vendas internas.

Veja mais alguns deles:

Saiba mais: Inside Sales: o que é e como implementar

Stampare: case de sucesso no uso de CRM em vendas internas

Para mostrar como um CRM pode ajudar sua empresa na prática, trazemos o caso da Stampare, empresa que produz materiais promocionais desde 1990 e está localizada na cidade de Americana, no estado de São Paulo.

Antes de adotar o CRM para auxiliar em suas vendas internas e externas, a empresa tinha grande dificuldade de fazer o acompanhamento dos negócios. Hoje, ela comemora um cenário totalmente diferente, graças a simplicidade de uso da ferramenta que permitiu, entre outras coisas, diminuir o ciclo de vendas, que agora é bem mais ágil.

Confira todos os detalhes aqui: Caso de sucesso: como a Stampare reduziu o ciclo de vendas com o Agendor

Ficou claro como funciona a combinação entre CRM e Inside Sales?

Se você gerencia uma equipe de Vendas Internas, experimente implementar essa ferramenta e tenha acesso aos benefícios que ela pode oferecer.

Veja mais dicas de implantação de CRM baixando nosso e-book gratuito: Guia para o sucesso com CRM

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Artigo cedido pela Revista VendaMais. Todos os direitos reservados.

Seria ótimo saber o que pensam, sentem e desejam seus clientes sem fazer muito esforço, não é mesmo?

Assim, você poderia oferecer exatamente o que eles desejam e precisam e, consequentemente, teria mais chances de fechar boas vendas e proporcionar experiências extraordinárias.

Infelizmente, porém, esse é um superpoder ainda não desenvolvido pelos seres humanos. No entanto, há uma ferramenta que permite que se chegue muito perto disso: o mapa de empatia.

Antes de saber o que é e com criar um mapa de empatia, confira eta apresentação de slides que mostra as características das pessoas empáticas:

Saiba mais: 6 hábitos das pessoas altamente empáticas

O que é o mapa de empatia?

O mapa de empatia foi desenvolvido pela XPlane Consulting com o objetivo de auxiliar profissionais de vendas e marketing a entenderem melhor o comportamento dos clientes com base em seis quadrantes.

Assim, por meio de uma quadro esquemático, fica mais fácil organizar as informações e conhecer o perfil de seus clientes para, assim, ter condições de atender suas necessidades.

Dessa forma, você terá mais subsídios para criar discursos e argumentações de vendas, definir ações comercias e promoções, criar materiais, escolher canais de vendas e de contato com clientes e até para a empresa desenvolver e lançar novos produtos ou serviços.

Ficou claro para você o que é quadro de empatia? Então, veja como dominar esse conhecimento pode ajudar nos resultados de sues negócios: Como ser empático impulsiona os resultados de vendas?

Quais são os 6 quadrantes do quadro de empatia?

Os quadrantes do quadro de empatia correspondem a 6 perguntas principais que você deve responder.

Veja:

• O que pensa e sente?
• O que ouve?
• O que fala e faz?
• O que vê?
• Quais são as dores dele?
• Quais são suas necessidades?

Cada quadrante é composto pelas respostas a esses perguntas, com ajuda de algumas perguntas extras, entre 4 e 6 para cada uma das perguntas principais.

E a busca pelas respostas é uma ótima atividade para se desenvolver com trabalho em equipe.

Veja como é um quadro de empatia e os campos que você deve preencher para organizar as informações sobre o perfil de seu cliente ideal:

Como criar um mapa de empatia?

Não é difícil entender como criar um mapa de empatia.

O que você deve fazer é responder as perguntas abaixo em referência a cada quadrante.

Note que para ajudar você responder a pergunta principal existem outras perguntas que vão tornar as informações bem mais específicas.

Assim, seu perfil dos clientes será mais detalhado e próximo da realidade.

Veja quais são todas as 35 perguntas.

No quadrante O QUE PENSA E SENTE, busca-se entender:

• Como a persona se sente em relação ao mundo?
• Quais são as suas preocupações?
• Quais são os seus sonhos?
• Quais são as ideias mais importantes que ela pensa e não diz? (O que se passa na cabeça dela?)
• Como ela se sente em relação à vida? (Está fazendo o que deseja? É feliz?)

Note que aqui você está traçando um perfil mais comportamental.

Já no quadrante O QUE OUVE, estas são algumas das informações que devem ser levantadas:

• Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
• Quais são as marcas favoritas dela? O que dizem essas marcas? Têm estilo mais relaxado ou arrumadinho?
• Quais produtos de comunicação ela consome?
• Quais são as frases que ela costuma ouvir desde quando era criança (dos pais, avós, amigos)?

Aqui o objetivo é de descobrir os melhores canais de comunicação com seus clientes, além de possíveis influenciadores.

No quadrante O QUE FALA E FAZ, busca-se descobrir:

• Sobre o que sua persona costuma falar?
• Ao mesmo tempo, como ela age? (É impulsiva ou pensa bastante antes de tomar alguma decisão?)
• As atitudes da persona estão alinhadas ao que ela fala?
• Quais são os hobbies dela?
• Como é a aparência desta persona (como ela se veste, como se porta etc.)?

Para saber O QUE VÊ, é possível perguntar, por exemplo:

• O que ela vê no mercado?
• O que ela vê no ambiente ao redor?
• O que ela vê os outros dizendo e fazendo?
• O que ela está assistindo e lendo?
• Quais redes sociais está acessando?

Agora, você vai saber os assuntos que mais interessam ao seu cliente.

Já para saber QUAIS SÃO AS DORES, deve-se perguntar, dentre outras coisas:

• Do que sua persona tem medo?
• Quais são as frustrações dela? (Não conseguir realizar algum sonho? Trabalhar muito e ter pouco dinheiro? Não conseguir economizar?)
• Que obstáculos ela precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?
• O que ela gostaria de mudar na vida dela?
• Que riscos teme assumir?

Por fim, para entender QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES, é importante saber:

• O que é sucesso para sua persona?
• Onde ela quer chegar?
• O que acabaria com seus problemas?
• Que tipo de coisa ela precisa para se sentir melhor? (Dias de descanso? Viagem? Visitar a família e os amigos?)
• O que tem feito para ser feliz?

As dores são os problemas e necessidades dos clientes que eles querem resolver. Ao descobrir isso você poderá definir como a solução de sua empresa os ajuda a se livrarem de suas dores.

Portanto, depois de coletar todas essas respostas, coloque-as no mapa de empatia para ter uma visão panorâmica do perfil de seus clientes.

Veja também: Perfil do consumidor: o que é, importância e como definir

Quer entender ainda melhor como usar o mapa de empatia para definir o perfil de seus clientes ideias? Então, confira este vídeo do E-commerce na Prática:

O mapa the empatia é uma excelente ferramenta que você pode usar em conjunto com um CRM. Por isso, baixe nosso e-book gratuito e tenha excelentes resultados na prospecção: Como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes

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Diante da crise que estamos vivendo, é natural que a preocupação maior dentro da área comercial seja “como vou colocar novos clientes dentro de casa com tudo isso acontecendo?”.

Porém, por mais que encontrar novos caminhos para a geração de leads e a conversão de novos negócios seja fundamental, existe outra pergunta importante a ser feita: “como vou fidelizar meus clientes atuais e evitar os cancelamentos?”.

A pandemia, sem dúvidas, já vem afetando significativamente a forma como pessoas se relacionam a empresas e, ao mesmo tempo, temos uma série de pressões financeiras e econômicas que levam seus clientes a cortarem custos e a reduzirem investimentos.

Isso sem falar nos riscos à imagem da organização, em um momento no qual a sua marca precisa “mostrar a sua cara”, demonstrando para o mercado quais são os seus valores e o que mais importa para você nessa crise – e nem sempre isso será o que o seu cliente gostaria de ver.

Então, como encontrar o equilíbrio perfeito entre novas vendas e fidelização de clientes? E quais são as boas práticas no atendimento neste momento para não ter perdas na carteira?

Vamos explorar esses temas no artigo, confira!

A receita que vem de dentro de casa

Já sabemos que vender para novos clientes custa mais para um negócio do que fidelizar aqueles que já foram inicialmente conquistados. E isso vale tanto com foco em recorrência, quando em cross-sell e upsell.

Mas não custa lembrar: segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

Isso não quer dizer, é claro, que você deva parar de gerar novos leads devido ao custo mais alto. O grande desafio é ir equilibrando em sua estratégia a energia para os dois lados, de forma a garantir não só a sustentabilidade financeira, mas também o crescimento da empresa.

A questão é que, nesse momento de crise, parece que essa balança à qual já estamos tão acostumados se desequilibrou, não é? Ainda não está muito claro o tamanho do esforço que deve ser feito para as novas vendas, nem mesmo para a manutenção da base atual.

O que sabemos, sem dúvidas, é que essa proporção de custo entre aquisição e fidelização deve permanecer semelhante.

Ou seja, a receita que vem de dentro de casa pode ter um valor ainda maior em tempos de contenção de despesas e de fluxo de caixa prejudicado.

E se ter clientes satisfeitos e fidelizados irá reduzir cancelamentos dos serviços ou produtos, assegurando receita recorrente, é hora de repensar suas estratégias de sucesso do cliente, com foco em alguns pilares:

• Experiência na compra e no atendimento;
• Comunicação;
• Qualidade de Serviços;
• Preço.

Tendências e boas práticas em atendimento e Customer Success

A boa notícia é que as práticas que funcionavam em Customer Success antes da crise agora são ainda mais importantes.

Então, se você já tem uma estratégia com esse foco, basta aperfeiçoá-la para se adaptar ao novo cenário, considerando os pilares que falamos acima.

Agora, se ainda não tinha ações bem desenhadas para fidelização, é mais do que hora de começar a agir. A situação na qual estamos pede urgência em adaptação ao que os clientes mais demandam.

Veja abaixo algumas dessas tendências e boas práticas recomendadas para enfrentar a crise:

Não esperar o cliente procurar o atendimento

As últimas semanas certamente trouxeram desafios bastante complexos a serem resolvidos quanto à entrega de produtos e serviços ou ao modelo de atendimento.

Se você ainda não agiu proativamente para estar em contato direto com o seu cliente, faça isso o quanto antes. É importante ser transparente sobre qualquer tipo de problema (além de se antecipar a ele) e mostrar que realmente se importa.

Vale a pena incluir nas rotinas de atendimento ligações ou mensagens frequentes para saber se está tudo bem e se há algo em que possa ser útil durante a crise.

Estar online e disponível

Não precisamos nem dizer a importância do online no nosso dia a dia nessa quarentena. Trabalhamos, estudamos, nos relacionamos com a família, compramos… tudo pela internet!

Por isso, é fundamental que seu atendimento esteja adaptado para esse novo cenário, com ferramentas adequadas e disponibilidade do time para quando o cliente precisar – da maneira menos robotizada possível.

Um fator que faz toda a diferença é o atendimento omnichannel, que integra diferentes canais no relacionamento, sem perder nenhuma informação.

Entender muito bem quem é o seu cliente

Se já era básico conhecer muito bem o perfil de cada um de seus clientes antes de essa crise começar, agora se tornou muito mais importante para o trabalho de Customer Success.

É preciso ter empatia e informações relevantes para identificar o que pode fazer a diferença no atendimento, nas negociações e no dia a dia de entrega do produto ou serviço.

Nesse sentido, uma boa gestão da informação em um sistema de CRM é ponto de partida para que nenhum dado sobre o histórico de relacionamento seja perdido ou esquecido.

Monitorar avaliações em redes sociais e Reclame Aqui

Mesmo que seja proativo no relacionamento, é possível que problemas aconteçam e que eles não cheguem diretamente a você. Por isso, o time de Marketing deve manter olhar atento em redes sociais e portais de avaliação como o Reclame Aqui.

Assim, será possível identificar questões pontuais ou estruturais que coloquem em risco a fidelização de clientes em sua empresa. E, é claro, deve-se agir prontamente em relação a um feedback recebido, posicionando-se sobre as medidas adotadas.

Realizar pesquisas de satisfação, como o NPS

Além das redes sociais e do Reclame Aqui, busque receber avaliações dos clientes por meio de pesquisas recorrentes como o NPS (Net Promoter Score).

Com essa metodologia, inclusive, você consegue saber quem são os detratores e os embaixadores da sua marca e, também, aqueles que se encontram em uma posição neutra e que podem ser fidelizados.

Ter um programa de indicação bem estruturado

Atuar em cima dos perfis neutros identificados no NPS é importante para aumentar a fidelização. Mas é preciso agir de forma estruturada também com os embaixadores da marca, que podem fazer recomendações e trazer mais clientes para dentro de casa.

Programas de indicação bem desenhados não só ajudam a impulsionar venda, mas também geram ainda mais valor para os clientes que já estão bem próximos à sua marca e irão se sentir ainda mais valorizados.

Personalizar o atendimento

Já falamos sobre a importância em conhecer bem o perfil do cliente e apostar na empatia. É importante, porém, reforçar ainda mais o ponto da personalização.

Não é suficiente apenas que você conheça cada conta e cada pessoa que faz parte dela. É preciso entregar um atendimento próximo, humanizado e personalizado.

Bons exemplos para se inspirar é o que fazem Nubank e Amazon, inclusive em setores nos quais o atendimento ao cliente não costuma ter a melhor imagem.

O equilíbrio ideal entre novas vendas e fidelização da carteira

Estamos em um momento complexo, no qual é difícil encontrar receitas prontas para que a organização continue vendendo e gerando receita. Mas não temos dúvidas sobre a importância de cuidar de quem está dentro de casa.

Ao mesmo tempo em que busca soluções para gerar leads e acelerar os fechamentos, dedique-se a melhorar o atendimento prestado aos clientes atuais. Assim, eles se sentirão valorizados ao máximo e estarão muito mais próximos da sua empresa.

E, no fim das contas, é isso que a crise pede: que empresas e pessoas encontrem juntas caminhos para colaborar e para chegar da melhor forma ao futuro pós-pandemia.

Precisa de mais conteúdo para enfrentar a crise? Confira nossa planilha “Materiais para lidar com os impactos da crise da Covid-19 nos negócios“.

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